Leistungsbeschreibung & SLA (Anlage 1)
Anlage 1 zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen der Blitzsicht. Diese Leistungsbeschreibung definiert verbindlich Leistungsumfang, Verfügbarkeit, Reaktionszeiten und Mitwirkungspflichten des Kunden.
§ 1 Vertragsgegenstand
Blitzsicht erstellt, hostet und wartet Websites für gewerbliche Kunden („Website-as-a-Service"). Diese Anlage ist verbindlicher Bestandteil des Hauptvertrags. Bei Widerspruch zwischen Hauptvertrag und Anlage geht der Hauptvertrag vor.
§ 2 Eingeschlossene Leistungen
2.1 Website-Erstellung (einmalig, Setup-Pauschale)
- Konzeption und Aufbau einer Website auf Basis des vereinbarten Leistungsumfangs (Seitenanzahl, Module, Funktionen — siehe Angebot).
- Technologie-Stack: Astro (Static Site Generation) auf Vercel-Hosting mit Cloudflare als CDN/WAF.
- Responsives Design (Desktop, Tablet, Mobil).
- Technische SEO-Grundlagen: semantisches HTML, Sitemap, robots.txt, Schema.org-Strukturdaten, Open-Graph-Tags.
- Performance-Optimierung mit Zielwerten aus Core Web Vitals (Richtwerte: LCP < 2,5 s, INP < 200 ms, CLS < 0,1, gemessen via Lighthouse-Standardkonfiguration auf Mid-Range-Mobilgerät). Zielwerte sind keine zugesicherten Eigenschaften — die tatsächlich messbaren Werte hängen u. a. von Inhalten, Drittanbieter-Embeds und Endgeräten ab.
- Barrierefreiheits-Grundlagen: Orientierung an WCAG 2.1 Level AA als Best-Practice-Richtlinie, soweit durch Inhalte und Layout-Anforderung des Kunden umsetzbar. Eine vollständige WCAG-Konformität wird nicht zugesichert.
- Integration: Cal.com-Buchungsmodul, Plausible Analytics, Kontaktformular (DSGVO-konform).
- DSGVO-konforme Auslieferung: cookieless Architektur, kein Consent-Banner erforderlich.
2.2 Hosting (laufend, MRR)
- Hosting auf Vercel (Edge-Network, globale Auslieferung).
- DNS- und CDN-Verwaltung über Cloudflare.
- TLS-Zertifikate (automatische Bereitstellung und Erneuerung).
- Bandbreite und Anfrage-Volumen gemäß Tarif (siehe Anlage 3 Preisliste). Bei Überschreitung: Information des Kunden, gemeinsame Klärung der Skalierung.
2.3 Wartung und Updates (laufend)
- Sicherheitsupdates der eingesetzten Komponenten innerhalb 7 Werktagen nach Veröffentlichung; Critical-Patches binnen 48 Stunden.
- Funktionsupdates des CMS/Frameworks nach Bedarf, mindestens quartalsweise.
- Technisches Monitoring (Uptime, Core Web Vitals, Fehlerprotokolle).
- Backup gemäß § 4.
2.4 DSGVO-Wartung (laufend)
- Pflege der Subprozessoren-Liste.
- Anpassung der Datenschutzerklärung bei Änderungen am Tech-Stack (nicht: Anpassung an kundeneigene neue Verarbeitungen).
- Information des Kunden bei für ihn relevanten regulatorischen Änderungen, soweit Blitzsicht hiervon Kenntnis erlangt (keine Rechtsberatungspflicht).
2.5 Support (laufend)
- Kanal: Ticket-System Zammad (E-Mail-Anbindung) unter servus@blitzsicht.com.
- Geschäftszeiten: Montag bis Freitag 09:00–17:00 MEZ/MESZ, ausgenommen bayerische Feiertage.
- Reaktionszeiten gemäß § 5.
2.6 Kleinere Inhaltsänderungen
Im Standardtarif sind bis zu 1 Stunde redaktionelle Änderungen pro Monat enthalten (Textanpassung, Bildtausch, kleinere Layout-Korrekturen). Nicht übertragbar. Übersteigende Änderungen werden gegen den vereinbarten Stundensatz abgerechnet (siehe Preisliste).
§ 3 Nicht eingeschlossene Leistungen
Folgende Leistungen sind ausdrücklich nicht Vertragsbestandteil und werden nur auf gesonderten Auftrag erbracht oder vom Kunden selbst beschafft:
- Custom-Softwareentwicklung über die im Angebot definierten Module hinaus.
- Drittanbieter-Lizenzen (Schriftarten, Stockfotos, Plug-ins kostenpflichtiger Anbieter).
- Domain-Registrierung und Domain-Gebühren (Empfehlung und Konfiguration durch Blitzsicht; vertragliche Beziehung Kunde ↔ Registrar).
- E-Mail-Hosting (Empfehlung und Einrichtung möglich; vertragliche Beziehung Kunde ↔ Mail-Provider).
- Erstellung redaktioneller Inhalte (Texte, Fotos, Videos) — Bereitstellung durch den Kunden gemäß Onboarding-Anhang.
- SEO-Erfolgsgarantie: Blitzsicht implementiert technische SEO-Grundlagen und kann beraten; eine Zusicherung von Rankings, Traffic-Zahlen oder Lead-Mengen wird ausdrücklich nicht abgegeben.
- Online-Shop-Funktionalität (separate Vereinbarung).
- Marketing-Tracking-Tools (Google Analytics, Meta-Pixel, LinkedIn Insight Tag etc.). Implementierung erfolgt nur in eigener Verantwortung des Kunden — siehe AGB § 10.
- Rechtsberatung zur Datenschutzerklärung und zum Impressum. Blitzsicht stellt Vorlagen bereit; finale Anwaltsfreigabe ist Sache des Kunden.
§ 4 Backup und Disaster Recovery
| Parameter | Wert |
|---|---|
| Backup-Frequenz | Täglich (Datenbanken und persistente Daten) |
| Backup-Retention | 14 tägliche, 8 wöchentliche, 12 monatliche Versionen |
| Backup-Verschlüsselung | AES-256 (Restic) |
| Backup-Standort | Primär Hetzner-Backup-Server (DE, Falkenstein/Nürnberg); sekundär Off-Site-Mirror auf NAS (3-2-1-Regel erfüllt) |
| Recovery Time Objective (RTO) | 4 Stunden |
| Recovery Point Objective (RPO) | 24 Stunden |
| Restore-Test | Quartalsweise auf zufällig ausgewähltem Backup |
Auf Anforderung des Kunden stellt Blitzsicht eine schriftliche Bestätigung über die letzte erfolgreiche Backup-Erstellung zur Verfügung (kostenfrei, max. 1× pro Quartal).
§ 5 Verfügbarkeit und Reaktionszeiten
5.1 Verfügbarkeit
| Parameter | Wert |
|---|---|
| Zugesicherte Verfügbarkeit | 99,5 % pro Kalendermonat |
| Berechnung | Verfügbare Minuten / Gesamt-Minuten des Kalendermonats × 100 |
| Messpunkt | Externer Uptime-Monitor (HTTP 200 auf Startseite, alle 60 Sek. von mind. 2 geografisch getrennten Standorten) |
| Ausgenommen aus Berechnung | Geplante Wartungsfenster (§ 5.3); höhere Gewalt; nachweislich auf Subprozessoren zurückzuführende Ausfälle außerhalb des Einflussbereichs Blitzsichts; Ausfälle aufgrund vom Kunden veranlasster Eingriffe |
99,5 % entsprechen einer maximal zulässigen Ausfallzeit von ca. 3 Stunden 39 Minuten pro 30-Tage-Monat.
5.2 Reaktionszeiten Support
Reaktionszeiten richten sich nach gebuchtem Tarif (siehe Anlage 3 Preisliste):
| Priorität | Definition | Starter | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| P1 — Kritisch | Komplettausfall der Website oder einer wesentlichen Funktion (z. B. Kontaktformular) | 48 h werktags | 24 h werktags | 4 h werktags |
| P2 — Hoch | Wesentliche Funktion eingeschränkt, aber nutzbar; sicherheitsrelevante Auffälligkeit | 3 Werktage | 2 Werktage | 1 Werktag |
| P3 — Mittel | Kleinere Fehler, Optimierungswünsche, redaktionelle Änderungen im Inklusiv-Kontingent | 5 Werktage | 3 Werktage | 2 Werktage |
| P4 — Niedrig | Allgemeine Fragen, Beratung | 7 Werktage | 5 Werktage | 3 Werktage |
Reaktionszeit = Eingangsbestätigung + Bearbeitungsbeginn. Bei Eingang außerhalb Geschäftszeiten beginnt die Frist mit dem nächsten Werktag. Reaktionszeit ist nicht gleichbedeutend mit Wiederherstellungszeit; letztere hängt vom konkreten Fehlerbild und ggf. von Subprozessoren ab.
5.3 Wartungsfenster
Geplante Wartung: Sonntag 02:00–06:00 Uhr MEZ/MESZ. Wartung wird mindestens 48 Stunden im Voraus per E-Mail angekündigt. Während der Wartung kann es zu kurzzeitiger Nichterreichbarkeit kommen — diese Zeiten werden nicht gegen die Verfügbarkeit gerechnet.
Notfall-Wartung (z. B. Critical-Security-Patch) kann ohne Vorankündigung erfolgen; der Kunde wird unverzüglich nachträglich informiert. Solche Notfall-Wartungen werden bis maximal 30 Min/Monat ebenfalls nicht gegen die Verfügbarkeit gerechnet.
§ 6 Mitwirkungspflichten des Kunden
Der Kunde erbringt die im Onboarding-Anhang detaillierten Mitwirkungshandlungen rechtzeitig und vollständig. Bei Verzug verlängern sich Lieferfristen entsprechend; bei Verzug von mehr als 30 Tagen gilt das dort geregelte Pauschalabnahme-Verfahren.
§ 7 Service Credits bei SLA-Verletzung
Bei Unterschreitung der zugesicherten Verfügbarkeit nach § 5.1 in einem Kalendermonat hat der Kunde Anspruch auf Service Credits gemäß folgender Staffelung. Service Credits werden auf den nächsten fälligen Monatsbeitrag (MRR) gutgeschrieben.
| Verfügbarkeit im Kalendermonat | Service Credit |
|---|---|
| 99,0 % bis < 99,5 % | 5 % der Monats-MRR |
| 95,0 % bis < 99,0 % | 10 % der Monats-MRR |
| < 95,0 % | 20 % der Monats-MRR |
Der Anspruch ist innerhalb von 30 Tagen nach Monatsende vom Kunden geltend zu machen. Service Credits sind die ausschließliche Rechtsfolge bei Verfügbarkeits-Unterschreitung; weitergehende Schadensersatzansprüche bleiben nur unberührt, soweit gesetzlich zwingend (insbesondere bei Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit). Die Haftungsbegrenzung des Hauptvertrags findet ergänzend Anwendung.
§ 8 Reporting
Blitzsicht stellt dem Kunden auf Anfrage zur Verfügung:
- Monats-Verfügbarkeitsbericht (auf Anfrage; standardmäßig nicht versendet).
- Backup-Bestätigung (auf Anfrage; max. quartalsweise kostenfrei).
- Sicherheits-Update-Log (auf Anfrage).
§ 9 Eskalationspfad
| Stufe | Kontakt | Eskalation nach |
|---|---|---|
| 1 | servus@blitzsicht.com (Standardkanal) | — |
| 2 | servus@blitzsicht.com mit Betreff „Eskalation [Kunde]" | Wenn Reaktionszeit nach § 5.2 nicht eingehalten |
| 3 | Telefonische Eskalation an Inhaber: +49 173 7215679 | Wenn auch Stufe 2 ohne Reaktion bleibt; nur bei P1/P2 |
Stand: 10. Mai 2026 · Version 1.0.